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渤海银行杭州分行 - 标杆网点服务提升咨询项目

2012年8月
  • 项目背景

    随着社会经济的不断发展,近几十年来,金融行业在中国得到了快速成长,银行之间的竞争更是不断加剧,从原来各银行间的产品竞争,到近些年来逐渐转变为对中高端客户的开拓与争夺。如何有效获得客户、留住客户、最终实现客户价值的提升才是竞争的核心要素。解决以上问题的关键就是提升客户在网点的服务体验。因此各大商业银行都竞相推出了标准化的服务措施,规定了银行从业人员的基本行为规范,同时整个银行业也推出了相关的评比活动——“千佳百佳”【注】,目的都是提升整个银行业的服务水平。虽然已经有了“方圆”,有了标准,但从目前众多银行网点的执行情况来看,却总存在诸多不如人意的地方。主要有以下几个主要问题:不同层级的客户缺乏差异化的服务标准、服务规范不能长期有效地固化、同一银行品牌的服务品质不统一导致客户体验不一致。
  • 项目实施

    在与陆家嘴财富管理培训中心(以下简称“中心”)经过多轮深入的研讨之后,渤海银行决定邀请中心在银行服务提升咨询方面的专家为其杭州分行进行现场“搭脉开药”。

    中心在项目前期沟通的基础上,又对网点实际情况进行了深入的调研,结合渤海银行总行对服务提升的需求,确定了此次项目的核心目标:在现有基础上全方位提升渤海银行
    服务品质;针对不同的客户群体,建立差异化的服务体系和服务标准;建立完善的服务管理和督导体系,在确保服务品质的同时,使人员的服务行为有效固化;通过高品质的服务吸引客户、留住客户,从而以服务带动各部门之间的协调互动,不断提升客户体验,增加客户的忠诚度。为了有效达成以上目标,中心将主要从七个方面展开工作,促使渤海银行 杭州分行服务水平得到全面提升:

    1 、优化网点物理环境
    2 、打造合理物理功能分区
    3 、建立差异化客户服务体系
    4 、精细化各项服务流程
    5 、提升厅堂管理水平
    6 、建立厅堂服务协作体系
    7 、建立规范的服务检查和督导体系

    确立了项目的达成目标后,项目组专家与渤海银行杭州分行每一位员工都一起努力。通过老师言传身教的辅导,加上学员孜孜不倦地练习,无论是服务的规范统一,还是员工的精神面貌,以及客户的切身体验,无一不取得了显著的进步。路漫漫其修远兮,网点服务提升的路还很漫长,渤海银行杭州分行已经迈出了成功的第一步,也是坚实的第一步。

    【注】:“千佳百佳”评比活动,是由中国银行业协会发起的,在整个银行业中进行的一项评比。该评比每两年一次,从全国银行业20多万个网点中选1000家服务品牌网点,再从1000家里面选100家,最终授予百家服务网点的称号,是中国银行业服务水平的最高象征。评比中有很多指标,共六个板块,65项的细项,例如网点的装修如何,大堂经理对于厅堂的服务管理水平,大堂环境怎样,其中最为严苛的一条就是“零有效投诉”,只要有一个有效投诉,就无法成为“千佳百佳”。



    网点服务提升实现的目标


    网点服务提升导入模式


    服务提升实施内容

    全员启动会
    环境6S及功能布局调整 - 干净、整洁、便利的营业环境是不仅能够提升客户的满意度,同时也能增强员工的幸福感。

    晨会标准化流程 - 日之计在于晨,晨会能够全面提升员工的精、气、神,能够以良好的状态开始一天的工作。

    开门迎客 - 不仅能全面展示银行良好的服务水平,也能每天给客户美好的第一印象。

    柜面服务流程展示


    投诉处理处理流程

    “3+1”协销流程

    服务提升长期固化
    - 柜员服务评价表,考核监督到个人
    - 网点巡检表,一日三巡检
    - 定期抽阅监控视频,全员一起来提升
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